【美容部員必見】お客さまの心理を理解するために心がける8つのこと

お客さまの気持ちを理解するための基本的な原則は、信頼関係を築く上で不可欠です。今回は、お客さまの心理を理解するための基本的な原則をいくつか紹介します。

まずは、基本的な原則をご紹介し、それぞれ詳しいスキルは後ほど投稿しますね。

1. 共感と共感力

お客さまの立場や気持ちに寄り添う、共感力を持つことが大切です。お客さまが抱える問題やニーズを理解し、その感情に共感することで、お客さまは安心感を抱きます。

さらに、共感していると表現するスキルも大切です。言葉や非言語コミュニケーションを通じて、お客さまに対して共感の意思を伝えます。言葉や表情を通して、お客さまも「わかってもらえた」と気づけるのです。

具体的なアクションとしては、微笑む・頷く・好感のもてる姿勢をとるなど、相手に対して心から理解を示します。また、お客さまの言葉に共感し「それは大変だったでしょう」「わかります」「お気持ちお察しします」など、共感を表現することが大切です。

2.積極的に話を聴く

お客さまの話に耳を傾け、注意深く聴くことは重要です。先入観なく、お客さまの言葉を素直に受け入れ、お客さまの視点を尊重しましょう。

「でも・だって」と言葉を挟むと、お客さまの感情を否定したことになり、信頼関係は築けません。もし疑問にもつことや、もう少し深掘りしたいと思ったときは、５Ｗ１Ｈを基準に質問を投げかけてみましょう。

• なぜそう思ったのですか
• どうしてそう思ったのですか
• いつそのように感じたのですか
• どのようにお手入れしていますか
• 誰に褒められたらうれしいですか
• 誰か憧れの方はいますか

などです。

傾聴力は一長一短で身につくものではありません。日常的に傾聴スキルを高め、習慣化することが大切です。

3. 質問と対話

適切な質問を通じて、お客さまのニーズや意向を引き出すことができます。例えば、以下のような質問のパターンがあります。

• 導入質問；話の入り口になる質問「どこからきたの？」
• 聞き返し質問：お客さまが口にした言葉を繰り返す「最近気になるんですね？」
• フォローアップ質問：話しの内容を深掘りする「どのように気になるのですか」
• ギアチェンジ質問：話の流れを変える質問「どのような対策されてますか？」

「はい」「いいえ」で終わらない、オープンな質問を繰り返しお客さまの気持ちを確認していきましょう。

4.感情の理解

お客さまの感情を理解し、適切に対処することは大切です。例えば、非言語コミュニケーションでお客さまとの空気感を合わせる方法があります。

表情・ジェスチャー・声のトーンが感情を図る手がかりとなるので、お客さまに合わせることで感情を理解していることをアピールできます。

感情的な状態に応じて柔軟に対応できることが、信頼を築く第一歩です。

5. 非言語コミュニケーション

言葉以外の非言語コミュニケーションは、お客さまがお店との相性を図る指標にもなるのでとても大切です。非言語ジェスチャーには以下のようなものがあります。

表情

顔の表情は、感情や感じていることを示す重要な非言語コミュニケーションの要素です。例えば、笑顔は喜びやお客さまへの好意を示し、眉間のしわは不満や不安を示すことがあります。

ジェスチャー

手や身体の動き、ポーズ、手の仕草などが、気持ちを補うもしくは感情を強調する効果があります。例えば、指差し・手を振る・両手を広げるなどがジェスチャーの一例です。

姿勢

体の姿勢は、自信や不安、開放感などを示す重要な要素です。例えば、背筋を伸ばし、胸を張ることは自信を強調します。接客の際は、お客さまに不安を与えないよう、背筋を伸ばして堂々としていましょう。

視線

視線は感情を表現するための強力な手段です。目が輝いていると喜びを示し、怒りや不満を感じていると、無意識に視線が鋭くなることがあります。例えば、相手を見つめることは関心を示し、目をそらすことは照れ隠しや不誠実を示すことがあります。

声の調子

声のトーン・リズム・音量・速さなどは、感情や態度を伝えるために使われます。例えば、高い声で話すことは興奮を示し、静かな声で話すことは落ち着きや信頼を示すことがあります。

声の調子をコントロールしながらお伝えして、お客さまに商品のよさをアピールしていきましょう。声の調子を変化させると、特定の言葉やフレーズが重要であることを示せ、お客さまの注意を引けますよ。

フェイスタッチ

お客さまの肌に触れるのも非言語コミュニケーションの一部です。マッサージ・スキンケアタッチ・メイクタッチで肌に触れると、施術者とお客さまの距離は一気に縮みます。

服装と外見

服装・髪型・身だしなみもコミュニケーションの要素です。お客さまは、目から入る情報で人を判断するため、身だしなみが整い、清潔感ある美容部員に対して高い信頼をおきます。

これは余談ですが、詐欺の教育でも徹底されるそうです。きちんとした服装、「仕事ができそう」と思えるようなスタイルは相手の警戒心を解き、相手は「信用に値する」と無意識で思ってしまうとか…

つまり、ここで言いたいのは詐欺をしようではなく、身だしなみを整えておくことで、お客さまから信頼される可能性が高まるということです。

常にお客さまから見られていることは忘れないようにしましょう。

6. お客さまをセグメンテーションする

お客さまを購買回数・年齢・来店時間・購入金額など異なるセグメントに分け、それぞれのお客さまのニーズや特性を理解することが重要です。特に一度来店して終わってしまったお客さま、２回はあるけど３回はないお客さまなど、お客さまの層を細かく分けてみましょう。

それぞれのお客さまには、違うこだわりやお店に対する期待があるはずです。「うちのお客さま」と一括りにせず、細かく分けて個別のアプローチを考えられた方が、よりお客さまの満足度が上がります。

7. お客さまの声を反映する

お客さまからのフィードバックを受け入れ、それを改善につなげることが大切です。お店でアンケートをお願いし、定期的に見直していきましょう。

口コミやアンケートの記入で、お客さまにプレゼントがあっても良いかもしれません。万が一、お客さまから厳しいお声を頂いても、真摯に向き合った対応することで誠実さが伝わり、お店のイメージが高まります。

お客さまの声を尊重し、行動に移し続けましょう。

8. 継続的な学習と改善

お客さまの心理は変化します。トレンドや市場の流れ、もしくはお客さまのライフステージの変化など、要因はさまざまです。もちろんスタッフさんの年齢やライフステージも同時に変化していきます。

常に接客スキルを高め、変化に柔軟に適応し、接客プロセスを改善し続けていきましょう。

まとめ

今回は、接客をとらえるときの基本的な原則をご紹介しました。接客と一言でいっても、さまざまな要因が絡み合って、トータルでお店の接客ができあがります。

専門店は百貨店と異なり、お店のスタッフ・美容部員など、働くメンバーによって雰囲気が変わり、その都度新たなお客さまを呼び込めるのが強みです。

お店の接客でどこが強みとなるのか、今一度考え、お店のブランディングをしていきファンを獲得しましょう。

それぞれの具体的なアクションやポイントについては、別の記事で詳しく紹介させていただきますので、今しばらくお待ちくださいね！